দেশের সরকারি-বেসরকারি সবগুলো ব্যাংকের মধ্যে গ্রাহক অভিযোগ নিষ্পত্তির ক্ষেত্রে সবচেয়ে পিছিয়ে আছে বাংলাদেশ কৃষি ব্যাংক। গত অর্থবছরে (২০১৫-১৬) ব্যাংকগুলো নিজস্ব সেলে জমা পড়া অভিযোগ এবং তা নিষ্পিত্তির যে তুলনামূলক চিত্র তুলে ধরা হয়েছে তার মধ্যে সবচেয়ে কম অভিযোগ নিষ্পত্তি হয়েছে বাংলাদেশ কৃষি ব্যাংকে।
বাংলাদেশ ব্যাংকের ফিন্যান্সিয়াল ইন্টিগ্রেটি অ্যান্ড কাস্টমার সার্ভিস বিভাগের (এফআইসিএসডি) ২০১৫-১৬ আর্থিক বছরের বার্ষিক প্রতিবেদনে উল্লেখ করা হয়, গত অর্থবছরে রাষ্ট্রায়ত্ব এ ব্যাংকটিতে গ্রাহকদের করা ১৫৪টি অভিযোগের মধ্যে নিষ্পত্তি হয়েছে মাত্র ১৩টি। যা মোট অভিযোগের মাত্র ৮ শতাংশ।
মঙ্গলবার বিষয়টি জানতে বাংলাদেশ কৃষি ব্যাংকের ব্যবস্থাপনা পরিচালক মুহম্মদ আওয়ালের সঙ্গে যোগাযোগের চেষ্টা করা হলে তাকে পাওয়া যায়নি। এমনকি তাকে একাধিকবার ফোন এবং এসএমএস করেও জবাব পাওয়া যায়নি।
বিষয়টি নিয়ে যোগাযোগ করা হলে বাংলাদেশ ব্যাংকের নির্বাহী পরিচালক ও মুখপাত্র শুভঙ্কর সাহা চ্যানেল আই অনলাইনকে বলেন, ‘গ্রাহকদের পাঠানো অভিযোগের ভিত্তিতে বাংলাদেশ ব্যাংক এই প্রতিবেদন তৈরি করেছে। কিন্তু অভিযোগ নিষ্পত্তি কেন হচ্ছে না; বা নিষ্পত্তির হার এত কম কেন সে বিষয়ে কৃষি ব্যাংক সংশ্লিষ্টরা ভাল বলতে পারবেন। তবে আমি মনে করি গ্রাহকদের অভিযোগ গুরুত্বসহকারে সমাধান করা দরকার।’
বিভিন্ন ব্যাংকে গ্রাহকদের হয়রানি থেকে মুক্তি ও সেবা নিশ্চিত করতে বাংলাদেশ ব্যাংক এফআইসিএসডি প্রতিষ্ঠা করে। গ্রাহকরা সেবা নিতে গিয়ে হয়রানির শিকার হলে এই বিভাগে অভিযোগ করে থাকেন।
এছাড়াও প্রত্যেক ব্যাংকের প্রধান কার্যালয়ে নিজস্ব অভিযোগ সেল রয়েছে। গ্রাহকরা সরাসরি সেখানে অভিযোগ করতে পারেন। ব্যাংক কর্তৃপক্ষ সেসব অভিযোগ নিষ্পত্তি করে থাকে। মাস শেষে গ্রাহকদের অভিযোগ থেকে রেশনালাইজড ইনপুট টেমপ্লেট (আরআইটি) এর মাধ্যমে নিয়মিতভাবে বাংলাদেশ ব্যাংকের এফআইসিএসডি বিভাগে পাঠানো হয়।
গত অর্থবছরে গ্রাহকদের করা অভিযোগের তথ্য বিশ্লেষণ করে দেখা গেছে, ওই সময়ে ব্যাংকগুলোর ‘অভিযোগ সেলে’ মোট ১৩ হাজার ৩৭৬টি অভিযোগ পড়েছে। যার মধ্যে ১০ হাজার ৯৫৩টি নিষ্পত্তি করা হয়েছে। আর অনিষ্পন্ন রয়েছে ২ হাজার ৪২৬টি অভিযোগ।
এর মধ্যে, কৃষি ব্যাংকের প্রধান কার্যালয়ে গ্রাহকদের মোট অভিযোগ জমা পড়ে ১৫৪টি। কিন্তু নিষ্পত্তি হয়েছে মাত্র ১৩ টি অভিযোগ। যা মোট অভিযোগের মাত্র ৮ শতাংশ। আর অভিযোগ নিষ্পত্তির হার সবচেয়ে বেশি হচ্ছে বেসরকারি বাণিজ্যিক ব্যাংক ইস্টার্ন ব্যাংক লিমিটেডে। ব্যাংকটির এক হাজার ৫৬২টি অভিযোগের মধ্যে নিষ্পত্তি করা হয় এক হাজার ৫৫৬টি। যা মোট অভিযোগের ৯৯ দশমিক ৬১ শতাংশ।
ব্যাংক ও আর্থিক প্রতিষ্ঠানের গ্রাহকদের সর্বোচ্চ সেবা নিশ্চিত করতে বাংলাদেশ ব্যাংক ২০১১ সালের ১ এপ্রিল গ্রাহক স্বার্থ সংরক্ষণ কেন্দ্র গঠন করে। পরে পরিধি বাড়তে থাকায় আরও বৃহৎ পরিসরে ঢেলে সাজানো হয় বিভাগটিকে। ২০১২ সালের ২৫ জুলাই গঠন করা হয় ফিন্যান্সিয়াল ইন্টিগ্রেটি অ্যান্ড কাস্টমার সার্ভিস বিভাগ (এফআইসিএসডি)।
এখানে ফ্যাক্স (০০৮৮-০২-৯৫৩০২৭৩), ই-মেইল ([email protected]), এসএমএস এবং ১৬২৩৬ নাম্বারে ডায়াল করে ব্যাংক ও আর্থিক প্রতিষ্ঠানের অনিয়ম ও হয়রানির বিরুদ্ধে গ্রাহকরা অভিযোগ করতে পারেন।
